礼仪培训班：窗口服务礼仪的培训纲领

窗口服务礼仪课程纲领，礼仪培训的秘密武器。第一部门 窗口人员服务意识篇模块一：窗口服务人员服务意识造就1、什么是服务人员2、什么是服务礼仪3、什么是主顾满足度服务4、服务事情岗位所需要的人才模块二：要做好窗口服务先有足够的服务意识1、服务人员自我肯定与定位2、服务可发生价值3、影响客户先有自我满足与成就感4、没有客户拒绝就面临失业5、服务是个性化和无止境的模块三：优秀的窗口服务人员需要具备综合的职业素养1、用心服务——如果我是消费者2、主动服务——要做的正是对方正在想的3、变通服务——事情尺度是规范但客户满足才是目的4、爱心服务——服务不是仅仅赚一份人为5、激情服务——诉苦投诉是一定模块四：窗口服务礼仪待客的应用1、对主顾充满眷注、体贴，站在客户的角度上思考2、平等的看待主顾3、相识主顾心理，倾听主顾说话（重复，赞同，提建议）4、处置惩罚好主顾的要求、索赔、索取5、对主顾提出的赔偿，相识事件的来龙去脉6、做好售后服务7、给主顾提供购物的满足感模块五：窗口服务礼仪回首自我1、提高与主顾交流的技巧（寓目自己的VTR录相）2、基本姿态3、心目中的自我与旁观者眼中的自我形象第二部门 窗口人员基本职场礼仪篇模块一：窗口人员行为举止篇1、满怀着情感说"接待惠临"2、接待主顾=心+技+体3、任何时候都要面带微笑4、问候、心情、语言得体、态度5、站姿、坐姿、步姿、行礼方式6、亲切易懂的商品说明，为主顾提供有用的信息7、送客的重要性模块二：窗口人员礼仪着装篇1、衣饰形象的三级尺度2、衣饰搭配十大金律3、受人尊重的形态仪表4、修炼自信和有亲和力的面部心情5、首饰佩带与丝巾系法6、举止优雅的六级尺度7、女士优先常见的内容8、男性为重——让“男士总感应正确与重要”9、交流中令人愉悦的因素10、优雅谈吐的三个级别11、谈吐修养中的三个重要方面12、递交手刺的礼仪13、敬业与忠诚14、职业化15、中性化16、角色17、职场风度18、高效化19、办公室的基本礼仪礼仪20、表达高效的秘密21、高效相同是一个战略22、高效表达的几个重要方面23、心态、视察力与知识储蓄第三部门 窗口人员相同技巧训练篇1、倾听——先让对方说，自己听明确2、表达——解答对方疑虑是关键，制止做个录音机重复播放3、感受——读出客户心田语言，制造惊喜4、灵活——服务一定是个性化的5、确认——不因为履历富厚而过与自信模块一：通过训练窗口人员要达标1、仪容仪表——漂亮而深刻2、真诚微笑——发自心田和享受其中3、身体语言——习惯而自然4、期待眼神——真诚和信任5、自信坚强——让对方信任解决问题的能力模块二：窗口人员接待礼仪训练1、接待礼仪训练2、送客礼仪训练3、投诉处置惩罚训练4、危机处置惩罚训练5、服务流程训练《窗口人员服务礼仪及相同技巧》培训目的1、通过培训使员工明白塑造与小我私家气势派头相适的专业形象2、通过培训使员工提高职业化素养，从而提升精神面目3、通过培训使员工进一步将文化精神理念落实到日常事情中。

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